Top 10 funcții ale chatbot-urilor cu inteligență artificială pe care utilizatorii le doresc cu adevărat

Piața chatbot-urilor cu inteligență artificială este în plină expansiune, companiile grăbindu-se să implementeze soluții conversaționale de inteligență artificială pe site-uri web, aplicații și platforme de servicii pentru clienți. Însă, în mijlocul goanei după aur tehnologice, multe companii nu înțeleg ceea ce își doresc cu adevărat utilizatorii de la acești asistenți digitali. Deconectarea dintre ceea ce dezvoltatorii cred că își doresc utilizatorii și ceea ce apreciază cu adevărat poate duce la experiențe frustrante și la risipa de resurse.

Acest blog explorează caracteristicile care contează cu adevărat pentru utilizatori - nu doar capacitățile extravagante care arată bine în materialele de marketing, ci și elementele practice și utile care creează interacțiuni semnificative. Pe baza feedback-ului extins al utilizatorilor, a cercetărilor din industrie și a analizelor comportamentale, am identificat primele 10 caracteristici care se clasează constant pe primul loc în sondajele de satisfacție a utilizatorilor.

Indiferent dacă dezvoltați un chatbot de la zero sau doriți să îmbunătățiți o implementare existentă, înțelegerea acestor priorități vă va ajuta să creați un asistent de inteligență artificială pe care utilizatorii îl apreciază cu adevărat, mai degrabă decât să îl tolereze. Să analizăm ce face ca un chatbot să fie cu adevărat util în ochii celor care contează cel mai mult - utilizatorii.

Nimic nu frustrează utilizatorii mai mult decât un chatbot cu amnezie. Capacitatea de a-și aminti interacțiunile anterioare dintr-o conversație - și, în mod ideal, de-a lungul sesiunilor - se clasează în mod constant drept cea mai dorită funcție a utilizatorilor.

Atunci când un chatbot menține conștientizarea contextuală, utilizatorii nu trebuie să repete informațiile pe care le-au furnizat deja. Această capacitate aparent simplă îmbunătățește dramatic experiența utilizatorului, făcând conversațiile să pară continue și naturale, mai degrabă decât disjuncte. Un utilizator nu ar trebui să fie nevoit să-și explice situația în mod repetat atunci când schimbă subiectele sau se reconectează cu chatbot-ul ulterior.

Implementările moderne duc acest lucru mai departe, făcând referire inteligentă la interacțiunile anterioare atunci când sunt relevante. De exemplu, un chatbot de călătorie ar putea spune: „Văd că te uitai la zboruri către Tokyo săptămâna trecută. Ai dori să continui căutarea?”. Acest lucru creează impresia unui asistent util, mai degrabă decât a unui simplu automat de răspunsuri la întrebări.
Implementarea practică necesită:

Memorie bazată pe sesiuni pentru conversații imediate
Memorie persistentă legată de utilizator pentru clienții fideli
Reamintire inteligentă care știe când informațiile anterioare sunt relevante
Controale clare de confidențialitate, astfel încât utilizatorii să înțeleagă ce informații sunt stocate

Companiile care excelează în acest domeniu raportează scoruri de satisfacție a clienților semnificativ mai mari și durate medii mai lungi ale conversațiilor, ceea ce indică faptul că utilizatorii se bucură de interacțiune, în loc să o abandoneze din frustrare.

Utilizatorii nu doresc să învețe comenzi speciale sau să își formuleze întrebările în moduri specifice pentru a fi înțeleși. A doua cea mai dorită caracteristică este capacitatea unui chatbot de a înțelege limbajul natural, conversațional - inclusiv argou, greșeli de scriere și propoziții incomplete.

Chatboții de înaltă performanță pot urmări firele de conversație în mod natural, recunoscând când întrebarea unui utilizator se referă la ceva menționat anterior sau când a schimbat complet subiectul. Acest lucru necesită capacități sofisticate de înțelegere a limbajului natural (NLU) care depășesc simpla potrivire a cuvintelor cheie.

De exemplu, dacă un utilizator întreabă: „Ce zici de weekendul viitor?” după ce discută despre disponibilitatea hotelului, chatbot-ul ar trebui să înțeleagă că vorbește în continuare despre disponibilitatea hotelului, dar pentru o perioadă de timp diferită. În mod similar, dacă un utilizator tastează „can i change my flght” (poate schimba zborul), chatbot-ul ar trebui să recunoască cu ușurință acest lucru ca fiind „Pot schimba zborul?” (Pot schimba zborul?), în ciuda greșelilor de scriere.

Cele mai bune implementări includ, de asemenea:

Înțelegerea idiomurilor și a expresiilor colocviale

Recunoașterea sentimentelor și a indiciilor emoționale

Capacitatea de a gestiona întrebări sau solicitări complexe

Gestionarea elegantă a schimbărilor de subiect

Utilizatorii raportează în mod constant o satisfacție mai mare atunci când nu trebuie să își formuleze cu atenție interogările pentru a fi înțeleși. Libertatea de a comunica creează în mod natural o experiență mai accesibilă și mai puțin frustrantă.

Răspunsurile generice, universale, par robotice și impersonale. Utilizatorii se așteaptă din ce în ce mai mult ca chatbot-ii să personalizeze interacțiunile în funcție de istoricul, preferințele și comportamentele lor.

Personalizarea eficientă depășește simpla adresare a utilizatorului pe nume. Aceasta implică adaptarea răspunsurilor, recomandărilor și a fluxului conversației în sine la nevoile și stilul de comunicare al utilizatorului individual.

Câteva exemple de personalizare pe care utilizatorii le apreciază includ:

Reținerea preferințelor (cum ar fi metodele de livrare sau restricțiile alimentare)

Adaptarea lungimii și detaliilor răspunsului în funcție de comportamentul anterior

Oferirea de recomandări bazate pe achiziții sau solicitări anterioare

Ajustarea tonului și formalității pentru a se potrivi stilului de comunicare al utilizatorului

Un chatbot din domeniul comerțului cu amănuntul ar putea să-și amintească faptul că un anumit client întreabă întotdeauna despre materiale sustenabile, incluzând automat aceste informații atunci când recomandă produse. Un chatbot bancar ar putea ști că unii utilizatori preferă explicații detaliate ale termenilor financiari, în timp ce alții doresc doar concluziile.

Cheia unei personalizări reușite este subtilitatea - ar trebui să fie utilă, mai degrabă decât înfiorătoare. Utilizatorii își doresc chatbot-uri care să le înțeleagă nevoile fără a-i face să se simtă supravegheați. Acest lucru necesită practici transparente privind datele și procese clare de înscriere pentru funcții de personalizare mai avansate.

Chiar și cea mai avansată inteligență artificială are limitări. Utilizatorii consideră în mod constant capacitatea de a transfera cu ușurință către un agent uman drept o caracteristică critică - nu pentru că se așteaptă ca chatbot-ul să eșueze, ci pentru că își doresc garanția că problemele complexe nu vor rămâne blocate într-o buclă de inteligență artificială.

Cele mai eficiente implementări includ:

Indicatori clari ai momentului în care utilizatorii vorbesc cu inteligența artificială față de oameni
Transfer proactiv atunci când chatbot-ul detectează că nu poate rezolva o problemă
Transferul istoricului complet al conversațiilor către agentul uman
Opțiune pentru utilizatori de a solicita asistență umană în orice moment
Tranziții line, fără a fi nevoie ca utilizatorii să repete informațiile

Companiile se tem adesea că oferirea unui transfer uman ușor va crește costurile de asistență, dar, de obicei, contrariul este adevărat. Atunci când utilizatorii știu că pot contacta o persoană, dacă este nevoie, sunt mai dispuși să înceapă și să aibă încredere în chatbot pentru probleme mai simple. Acest lucru crește, de fapt, ratele de izolare pentru solicitările gestionate de inteligența artificială.

Datele susțin această abordare: organizațiile care implementează capabilități de transfer uman fără probleme observă scoruri mai mari de satisfacție a clienților și o disponibilitate crescută de a utiliza chatbot-ul pentru interacțiuni viitoare.

Utilizatorii nu doresc întotdeauna să tasteze – sau să citească – mesaje lungi. Capacitatea de a interacționa cu chatboții prin modalități multiple se clasează printre primele dorințe ale utilizatorilor.

Chatboții moderni acceptă din ce în ce mai mult:

Intrare și ieșire vocală (importantă în special pe dispozitivele mobile)
Încărcare de imagini și documente
Explicații video pentru subiecte complexe
Butoane interactive și meniuri de selecție
Răspunsuri media bogate, inclusiv diagrame, hărți și imagini de produse

Un client care încearcă să depaneze o problemă legată de un produs ar putea dori să trimită o fotografie în loc să descrie problema. Cineva care primește indicații de orientare ar putea prefera să vadă o hartă în loc să citească instrucțiuni pas cu pas. O persoană care cumpără haine ar putea dori să vadă imagini cu stiluri diferite în loc să citească descrieri.

Această flexibilitate în metodele de comunicare face chatboții mai accesibili unei game mai largi de utilizatori, inclusiv celor cu dizabilități, abilități limitate de tastare sau pur și simplu preferințe diferite pentru modul în care comunică în diferite situații.

Companiile care au implementat capabilități multimodale raportează o implicare crescută în cadrul grupurilor demografice, în special în rândul utilizatorilor care anterior considerau chatboții doar text limitativi sau frustranți.

Utilizatorii nu așteaptă perfecțiune, dar așteaptă onestitate. Chatbot-urile care comunică clar ce pot și ce nu pot face se clasează mai sus în ceea ce privește satisfacția utilizatorilor decât cele care se prefac a fi omnisciente.

Transparența construiește încredere prin stabilirea unor așteptări adecvate. Atunci când un chatbot este transparent în ceea ce privește limitele sale, utilizatorii își ajustează așteptările în consecință și experimentează mai puțină frustrare atunci când ating aceste limite.

Abordările eficiente includ:

Introduceri clare care subliniază capacitățile cheie
Onestitate atunci când chatbot-ul nu știe ceva sau nu este încrezător
Explicații despre motivul pentru care anumite solicitări nu pot fi îndeplinite
Sugestii alternative atunci când acțiunea solicitată nu este posibilă

De exemplu, în loc să ofere informații incorecte sau un răspuns vag atunci când este întrebat ceva în afara bazei sale de cunoștințe, un chatbot transparent ar putea spune: „Nu am acces la informații despre inventar în timp real, dar vă pot arăta ce era în stoc în această dimineață sau vă pot conecta cu cineva care poate verifica starea actuală.”

Această onestitate crește de fapt încrederea utilizatorilor în informațiile pe care chatbot-ul le oferă, deoarece utilizatorii învață că pot avea încredere că sistemul nu va fabrica răspunsuri atunci când sunt nesiguri.

Utilizatorii apreciază chatbot-urile care nu doar răspund la întrebări, ci anticipează nevoile și oferă sugestii utile. Această abordare proactivă transformă chatbot-urile din respondenți pasivi în asistenți valoroși.

Funcțiile proactive eficiente ar putea include:

Sugerarea de produse sau informații conexe pe baza interogării curente
Oferirea de sfaturi preventive de depanare înainte de apariția problemelor
Reamintirea utilizatorilor cu privire la acțiuni incomplete sau termene limită viitoare
Evidențierea de noi funcții sau servicii relevante pentru interesele utilizatorului

De exemplu, după ce ajută un utilizator să rezerve un zbor, un chatbot de călătorie ar putea întreba proactiv dacă are nevoie de recomandări de hoteluri sau informații despre transferul de la aeroport. Un chatbot bancar ar putea observa modele neobișnuite de activitate a contului și ar putea sugera măsuri de securitate înainte ca utilizatorul să își dea seama că există o problemă potențială.

Cheia unei asistențe proactive de succes este relevanța și momentul potrivit. Sugestiile ar trebui să fie adecvate contextului și oferite în momente naturale ale conversației, mai degrabă decât să întrerupă sarcina curentă a utilizatorului.

Companiile care implementează funcții proactive atent gândite raportează rate de succes mai mari la vânzările încrucișate și la vânzările suplimentare, precum și o retenție îmbunătățită a clienților prin percepția unui serviciu atent.

Utilizatorii nu se așteaptă ca chatboții să aibă emoții autentice, dar își doresc ca aceștia să recunoască și să răspundă în mod corespunzător emoțiilor umane. Chatboții cu capacități de inteligență emoțională primesc în mod constant scoruri de satisfacție mai mari.

Această caracteristică include:

Recunoașterea frustrării, confuziei sau satisfacției utilizatorului
Ajustarea tonului și a abordării pe baza indiciilor emoționale
Expresii adecvate de empatie pentru situații negative
Celebrarea rezultatelor pozitive fără a părea fals

Atunci când un utilizator își exprimă frustrarea, chatboții inteligenți emoțional recunosc aceste sentimente înainte de a încerca să rezolve problema. Când cineva este confuz, chatbotul ar putea încetini ritmul și oferi explicații mai detaliate sau simplifica concepte complexe.

Aceasta nu înseamnă că se prefacă că chatbotul are sentimente - utilizatorii preferă de fapt onestitatea cu privire la natura inteligenței artificiale a sistemului. Mai degrabă, este vorba despre demonstrarea unei înțelegeri a stării emoționale a utilizatorului și despre răspunsul corespunzător.
Organizațiile care au implementat funcții de inteligență emoțională raportează scoruri semnificativ mai mari în sondajele de satisfacție a clienților, în special în scenarii cu stres ridicat, cum ar fi gestionarea reclamațiilor sau asistența tehnică.

Nu există o soluție universală atunci când vine vorba de interacțiunile chatbot-urilor. Utilizatorii apreciază din ce în ce mai mult controlul asupra modului în care interacționează cu asistenții AI.

Opțiunile populare de personalizare includ:

Niveluri de verbositate reglabile (răspunsuri detaliate vs. concise)
Dimensiunea fontului și preferințele de afișare
Opțiunea de a activa sau dezactiva anumite funcții
Preferințe pentru tipurile de recomandări
Alegerea canalelor de comunicare

Unii utilizatori preferă chatbot-urile care oferă informații complete, în timp ce alții doresc doar informațiile esențiale. Unii apreciază sugestiile proactive, în timp ce alții le consideră deranjante. Oferirea de control utilizatorilor asupra acestor aspecte ale experienței duce la o satisfacție mai mare pentru diferite tipuri de utilizatori.
Cele mai reușite implementări oferă personalizare fără a copleși utilizatorii cu prea multe opțiuni. Aceasta înseamnă, de obicei, furnizarea de setări implicite rezonabile, cu posibilitatea de a ajusta elemente specifice care contează cel mai mult pentru utilizatorii individuali.
Companiile care implementează opțiuni de personalizare atent gândite raportează rate de implicare mai mari și o utilizare repetată crescută, deoarece utilizatorii pot modela experiența pentru a se potrivi preferințelor lor personale.

10. Învățare și îmbunătățire continuă
Utilizatorii înțeleg că AI nu este perfectă, dar se așteaptă ca aceasta să se îmbunătățească în timp. Chatbot-urile care se îmbunătățesc vizibil pe baza feedback-ului și a interacțiunilor obțin scoruri mai mari de încredere și satisfacție.

Mecanismele eficiente de învățare includ:

Opțiuni de feedback direct în cadrul conversațiilor
Urmărirea și analizarea cazurilor în care utilizatorii abandonează conversațiile
Identificarea neînțelegerilor comune sau a punctelor de fricțiune
Incorporarea de noi informații și capabilități în timp

Cele mai apreciate implementări comunică aceste îmbunătățiri utilizatorilor. De exemplu, un chatbot ar putea spune: „Datorită feedback-ului de la utilizatori ca tine, acum pot ajuta la programarea întâlnirilor” sau „Am aflat mai multe despre acest subiect de când l-am discutat ultima dată”.

Organizațiile care implementează mecanisme de învățare vizibile raportează o implicare mai mare a utilizatorilor în timp, pe măsură ce utilizatorii care revin descoperă noi capabilități și observă îmbunătățiri ale punctelor slabe anterioare.

Concluzie: Prioritizarea a ceea ce contează cu adevărat
Funcțiile chatbot-ului pe care utilizatorii le doresc de fapt nu sunt întotdeauna cele mai impresionante din punct de vedere tehnic sau inovatoare. În schimb, acestea se concentrează pe crearea de interacțiuni fluide, utile și centrate pe om, care rezolvă probleme reale și respectă timpul și inteligența utilizatorilor.
Pe măsură ce tehnologia IA continuă să avanseze, capacitățile tehnice ale chatbot-urilor se vor extinde, fără îndoială. Însă companiile care se concentrează pe nevoile fundamentale ale utilizatorilor, menționate mai sus - în loc să urmărească cele mai recente funcții extravagante - vor crea experiențe cu chatbot care îi încântă cu adevărat pe utilizatori și oferă valoare comercială.

Cei mai de succes chatbot-uri nu sunt neapărat cei mai avansați din punct de vedere tehnic. Aceștia sunt cei care înțeleg nevoile utilizatorilor, stabilesc așteptări adecvate și oferă în mod constant servicii utile și eficiente, care le ușurează viața.

Prioritizând aceste 10 funcții principale pe care utilizatorii le doresc cu adevărat, organizațiile pot crea experiențe cu chatbot-uri pe care utilizatorii nu doar le tolerează, ci le preferă în mod activ și la care se întorc - adevărata măsură a succesului chatbot-urilor.